Quelles tendances pour les PME face au digital en 2021 ?

Salesforce a sondé pour la quatrième année d’affilée des dirigeants de PME du monde entier pour déterminer les tendances en matière d’activité économique.

Pour la quatrième édition de son « Rapport de tendances relatif aux petites et moyennes entreprises » , Salesforce a interrogé plus de 2 300 dirigeants de petites et moyennes entreprises à travers le monde lors de deux phases d’enquête : en mars, puis en août 2020. La pandémie de COVID-19 a donc joué un rôle important sur les questions posées et sur le ressenti de ces chefs d’entreprises. Il en ressort trois tendances majeures pour l’année 2021 : la sécurité est un sujet primordial, l’optimisme est de rigueur et le digital est toujours aussi indispensable à la réussite.

La sécurité des clients, un enjeu majeur pour les PME

Alors que la pandémie de COVID-19 a fortement impacté nos vies, il est logique de voir que c’est un sujet omniprésent pour les PME. Parmi les priorités nées de la situation, citons l’application des politiques sanitaires et de sécurité (64%), les mesures locales de santé publique (59%), mais aussi la mise en place de services sans contact (48%). Les défis à relever sont très centrés sur le client. Tout d’abord, il convient de commercialiser des solutions innovantes pour pouvoir s’adapter à la situation. En deuxième place, on retrouve la satisfaction de la demande. Et en troisième position, la personnalisation de l’engagement client. Le défi de la digitalisation transparaît donc très fortement dans ces défis, qu’il s’agisse de la manière de vendre ou d’échanger avec ses clients. A une époque où les contacts physiques ou rapprochés se compliquent, il est indispensable de trouver de nouvelles manières de maintenir le lien.

Des dirigeants optimistes pour l’avenir de leurs entreprises

L’activité des PME a forcément été impactée par la situation. Au premier rang des défis à relever pour développer l’activité, on retrouve l’acquisition de nouveaux clients (citée par près d’un répondant sur deux), devant la planification à long terme et la fidélisation de la clientèle (un sur quatre chacun). Les freins qui vont se faire ressentir sont avant tout d’ordre financier, mais aussi d’être capable de répondre aux attentes des clients, de recruter les talents qui feront avancer l’entreprise et d’adopter les technologies adaptées aux nouveaux besoins. Ces freins ont causé des problématiques fortes, à commencer par une baisse du chiffre d’affaires (56%) et une diminution de la demande (54%). Malgré tout cela, les dirigeants de PME restent optimistes quant à l’avenir de leur entreprise. Ils étaient 80% à l’être en mars 2020, et 72% en août. Le chiffre est plus élevé dans les moyennes entreprises que dans les petites.

Le digital, véritable clé pour faire face à la crise

Cela peut paraître une évidence, mais les chiffres viennent encore une fois le prouver. La technologie et le digital sont des solutions de premier ordre pour les PME pour réussir à s’adapter à ce contexte difficile. Au premier rang de leur influence, les dirigeants citent la stimulation des interactions clients (51%), devant la capacité à poursuivre ses activités (46%) et l’aide au développement de la clientèle (42%). Mais malgré son intérêt, les PME sont plus nombreuses à ralentir leurs investissements en la matière (43%) qu’à les accélérer (24%), la faute à des problèmes d’ordre financier.

Le top 5 des outils les plus utilisés par les dirigeants au sein de leur entreprise est composé des logiciels d’emailing (52%) devant les logiciels de service client (50%), de collaboration ou de gestion de projets (49%), d’e-commerce (48%) et d’automatisation du marketing (41%). Parmi les critères qui permettent de choisir une solution, la simplicité d’utilisation domine (74%) devant la fiabilité du fournisseur (73%) et le prix (71%). L’adoption des CRM, elle, ne cesse de grimper, passant de 45% en mars 2019 à 56% en août 2020. Ses principaux avantages : un service client plus efficace et réactif -63%), devant une vision unifiée du client (45%) et une accessibilité par plusieurs utilisateurs (43%).

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